Já virou tradição: após as confraternizações e o Natal, consumidores se dirigem às lojas para trocar presentes. Embora os comerciantes não tenham obrigação legal de substituir produtos em perfeito estado por simples insatisfação, muitos adotam a prática como uma cortesia, seguindo suas políticas de troca e devolução.

“Por liberalidade, é questão estratégica de negócio. As lojas realizam a troca de presentes sem vício ou defeito no prazo de até 30 dias depois da compra, e em dias da semana previamente estabelecidos. Como não se trata de uma obrigatoriedade prevista no Código de Defesa do Consumidor, os lojistas têm o poder de estabelecer tais procedimentos”, explica Alan de Matos Jorge, professor do curso de Direito da Estácio.

Entre as exigências para efetuar a troca como cortesia, o cliente deve apresentar o cupom fiscal. “No caso de roupas, alguns lojistas realizam a troca desde que as peças estejam com a etiqueta original. Com relação aos eletroeletrônicos, a maioria dos comerciantes exige o cupom fiscal – ou documento equivalente”, informa o advogado.

Se o produto apresentar falha ou defeito, o consumidor tem direitos garantidos. Alan de Matos Jorge explica que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode solicitar a substituição das peças com problema. “A troca de peças costuma ser feita pelas assistências técnicas autorizadas dos fabricantes. No entanto, muitos comerciantes concedem ao consumidor um prazo, que consta no verso das notas fiscais, para a realização da troca imediata do produto com algum tipo de mau funcionamento. O prazo varia de 48 horas a sete dias contados da data da compra”, orienta.

Já no e-commerce, as regras diferem das lojas físicas. O professor destaca que, de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode desistir da compra feita online no prazo de sete dias, contados do recebimento da mercadoria. Esse direito, conhecido como “direito de arrependimento”, permite o cancelamento da compra com a devolução integral do valor pago, sem necessidade de justificativa. Além disso, as despesas para devolução devem ser assumidas pela empresa, como parte do risco inerente ao e-commerce.

Além de compreender seus direitos, é essencial ter cuidado ao realizar compras online. Douglas Dutra, professor de Direito da Estácio, alerta sobre a importância de verificar a confiabilidade das lojas virtuais para evitar transtornos. “Verifique a reputação da loja, especialmente em plataformas como Reclame Aqui ou Consumidor.gov.br, e confira se as reclamações são respondidas e solucionadas. Outro ponto importante é averiguar o CNPJ e a identidade do responsável pela loja. Essa análise ajuda a evitar golpes, comuns em datas festivas, quando consumidores se deixam levar pela empolgação”, orienta o advogado.

Dutra também ressalta a importância de desconfiar de lojas com reputação duvidosa ou anúncios suspeitos que redirecionam para páginas desconhecidas, que podem ser fraudulentas. “Sempre que possível, prefira realizar compras por aplicativos oficiais, que oferecem maior segurança”, sugere.

Por fim, ele reforça a importância de estar atento ao prazo de garantia, que é de 90 dias em caso de defeito. Durante esse período, o consumidor pode solicitar troca ou reparo do item. “Se o problema persistir, é possível buscar auxílio de órgãos como o Procon ou o Juizado de Pequenas Causas”, afirma Douglas Dutra.